经济参考报记者 杨锦英
近年来，互联网洗衣市场快速扩张，上门取送的便捷性受到消费者青睐。然而，洗护质量参差不齐、售后难以保证等问题也逐渐显现。
家住苏州的苏女士今年2月26日通过一家平台下单了丰巢洗护服务，以74元的价格送洗了3件衣物，其中包括一件价值1699元的白色羽绒服。然而衣物寄回后，苏女士发现羽绒服的袖口、下摆等多处出现之前没有的墨色污渍。苏女士向丰巢洗护反映后，3月2日对方取走羽绒服重洗。8天后，苏女士收到寄回的羽绒服，但污渍仍然存在。平台反馈称，工厂传回的洗衣照片显示羽绒服污渍并不严重，达不到折损标准，可在单件洗衣价格6倍的基础上再加赔100元，共赔偿248元。
对此，苏女士不认同。她表示，自己的羽绒服是1月3日才买的，刚穿不久。
来自上海的康先生年前花费1844元购入的运动鞋在送丰巢洗护后也出现损坏。“鞋子部分开线，前端毛绒部分出现污点，鞋面颜色也出现变色。”
记者就上述问题联系丰巢洗护，相关工作人员表示，公司对消费者反映的问题高度重视，团队将针对用户问题逐一跟进，结合用户下单需求与售后情况，充分沟通以保障用户满意度。
针对消费者提出的赔付与损失不匹配情况，丰巢洗护方面表示，关于衣物损伤的认定与赔付，特别是褪色等反馈，目前市面上没有专业的第三方机构鉴定。部分衣物因工艺以及面料，或者放置时间较长未清洗等因素，可能导致洗涤后损伤。售后时，平台会比对衣物洗前洗后的照片及视频，并调取洗前与用户的沟通记录，结合是否提前提示用户洗涤风险、衣物损伤影响整体还原度程度等情况进行综合判断评估，再按照对应标准进行处理。
业内人士指出，目前不少平台采用“前端流量撮合+自营工厂+第三方工厂合作”模式，换季洗衣高峰期，自营工厂难以承担的巨大订单量可能会转移到第三方工厂，容易产生洗护质量参差不齐的问题。
记者对比多个互联网洗衣平台看到，目前线上洗衣平台的售后承诺基本以《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》为根据，多数规定：衣物洗涤后未洗净，赔付洗衣费等额代金券；出现轻微损坏，赔付1至5倍不等的洗涤费；衣物丢失或重度损坏，可以提供购衣凭证的，折旧赔偿，最高不超过2000元。
北京大成（武汉）律师事务所合伙人律师柴欣向记者表示，线上洗衣服务快速发展，但在消费者权益保护方面仍存在短板。目前多数线上洗衣平台参照的《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》本身仅为行业指导性文件，且其赔偿标准在实践中常被经营者机械适用，容易忽视每件衣物的独特价值、新旧程度以及损害的具体情况。
柴欣建议，应细化与完善赔偿标准的法律规定，对洗染等服务行业因经营者过错造成消费者财产损失的赔偿原则进行更明确的规定。同时，强化格式条款的规制与透明度，要求洗衣服务商将完整的、公平的服务条款与赔偿细则在商品详情页醒目位置公示。“可以鼓励行业协会牵头，制定更为精细化的线上洗衣服务流程标准、服务质量认定标准和纠纷处理指南。”他说。
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